Goran Obradovic's blog

Mnogi su, vjerujem, dobili protekle sedmice sms poruku identičnog sadržaja kao i ja:

Vikend akcija: U Tempu u petak 4.11. Duel 3kg-6.00KM. U Maxiju, u petak 4.11. batak sa karabatakom 4.55KM/kg, a u subotu 5.11. Premia ajvar 720ml-2.45KM.

TempoMaxi

Meni je ova poruka stigla u četvrtak, 3.11. u 12:47. Da ne bude zabune, svi oni koji nisu primili ovu poruku, mogu vidjeti o čemu govorim na stranici http://www.maxi.ba/akcija/vikend-akcija/, ali pošto očekujem da će i ona uskoro biti zamijenjena akcijom za idući vikend, evo trenutni izgled:

Slika maxi web sajta na dan 06.11.2011., u 12:50

 Nije prvi put da primam ovu obavijest (iako nisam dobio potrošačku karticu, kada sam došao po nju nisu je mogli pronaći, pa su mi ljubazno ponudili da ponovo popunim pristupnicu, što je za mene uvreda i znak nepoštovanja jer već imaju podatke u sistemu (kako mi inače šalju sms i e-mail?), tako da sam ostao bez iste, a i nije da sam nešto i propustio), ali pošto se ne sjećam da sam prije viđao artikle najavljene na akciji u Tempu, a volim ajvar (naročito ljuti), odlučio sam da, prilikom subotnjeg odlaska u kupovinu, usput iskoristim i ovu ponudu za ajvar.

Došla subota, došao i ja u Tempo sa porodicom, i dok je žena kupovala ono što treba, ja sam vozao bebu, obilazio promocije i razgledao. Interesantan za pomenuti je bio štand čokolade “Najljepše želje”, gdje je vršena promotivna degustacija proizvoda od crne čokolade. Nakon što sam odbio da probam istu (jer sam je već jeo mnogo puta) i otišao da kupim nekoliko primjeraka modela sa narančom, bio sam iznenađen činjenicom da ne mogu da nađem baš te čokolade. Vratim se do štanda i pitam ih gdje se nalaze te čokolade pošto hoću da kupim, i dobijem odgovor od hostese da ih nema u prodaji!?

- Kako nema, ja sam ih kupovao već mnogo puta?

 - Nema, nestalo, ostale su još ove gratis.

Ne znam koja logika stoji iza toga, a voljeo bih znati, da neko zaposli hostesu (zapravo dvije hostese) da vrši (vrše) promociju proizvoda koji se ne može kupiti u supermarketu koji je mjesto promocije?

Da se ja vratim ajvaru, vidim stoji Premia ajvar među ostalim stvarima koje su na vikend akciji, cijena 3,40KM. Odem na informacije i pokažem im poruku koju su mi poslali uz pitanje gdje je ovaj ajvar, i dobijem tumačenje poruke – u Tempu je akcija bila u petak, i u akciju je uključen Duel. Ajvar je na akciji u Maxiju, jer se taj dio poruke za subotu nadovezuje na onaj od petka koji se odnosi na Maxi. Jeste, stvarno, čitao sam poruku kao običan čovjek a ne kao inženjer, jer sam odmah trebao da vidim da je to za Maxi. Dobro, izvininem se ja i zahvalim na tumačenju. Kaže mi djevojka niste jedini, mnogi su pitali od jutros, već sam ja zvala marketing da ne šalju dvosmislene poruke.

Nakon završene kupovine povedem svoje ukućane u šetnju, i kad smo bili pored Maxi-ja u Boriku, oko 16h, uđem da vidim gdje je taj ajvar. Tamo ajvar izložen, na njemu ona crvena cijena za posebne ponude – 3.40KM. Na informacijama nema nikoga. Pitam radnicu na kasi: “Gdje vam je ajvar iz ove poruke?”

- “Imamo problem sa programom, znate, nismo uspjeli postaviti cijenu, ali možda će biti do kraja dana…”

Što se mene tiče može i biti. Ko je planirao u kupovinu do 16h je obavio. A mnogo ljudi je došlo u Maxi (a i u Tempo sudeći po tome što su pitali), i sigurno je da mnogi od njih ne bi ni došli u kupovinu da su znali da je poruka laž. Dakle, sa stanovišta uspješnosti – uspješna kampanja, mora se priznati. Samo, ono što mi nikako nije jasno, a nadam se da će neko od vas znati da mi to kaže, dragi čitaoci, je kako taj Tempo/Maxi planira poslati sledeći vikend neku ponudu? Zašto misli da će iko da im vjeruje i da dođe? Meni lično ne smeta što je ajvar bio 3.40, ali mi jako smeta što to nije pisalo i u poruci.  Zar se isplati zbog 50 kupaca više koji su došli jedan vikend trajno izgubiti tih 50 kupaca? Ili oni misle da su ljudi ovce, pa kad trpe ovakvu državu i tolike laži pred izbore, mogu i ovakve marketinške kampanje? Možda su i u pravu, možda dobiju nove stalne klijente. Šta vi mislite o tome? I da li je neko uspio ne ispasti ovca i kupiti ajvar po reklamiranoj cijeni?

14.11.2011 – Nova perspektiva

Nakon što sam napisao ovaj članak, bio sam ubijeđen da je razlog svemu to što Delta (odnosno Delez) kompaniju-grupu nije toliko briga za pojedinačne kupce već da se sve odvija kao i kod drugih “biznisa” na Balkanu – profit je na prvom mjestu, ako se negdje omakne nezadovoljan kupac, nema veze – ima kupaca. Ono što izgleda u Delezu znaju, a što većina odlučujućih fakotra koji vode “biznise” ne zna je da dugoročno profit najviše zavisi od stava prema kupcima i od toga koliko se kupac osjeća bitnim i posebnim (jedna od bitnih stavki u Apple-ovim marketinškim kampanjama, a Apple nije bez razloga trenutno najvrijednija kompanija na tržištu). Dakle, nakon što sam napisao članak prošli vikend, kliknuo sam na link u mailu da se odjavim sa mailing liste (kakva mi je korist da čitam ako informacije nisu tačne?) i dobijem poruku o grešci (samo error bez objašnjenja). Zbog toga sam ostavio komentar na stranici, i poučen dosadašnjim iskustvom sa sličnim formularima nisam mislio da će ga iko ikada pročitati. Zbog toga je moje iznenađenje bilo još veće kada sam u srijedu, 9. novembra dobio sledeći e-mail (izvorni tekst s tim da sam ja konvertovao naše znakove š i ž i uklonio svoj broj telefona):

Poštovani,

Prije svega veliko izvinjenje zbog svih neugodnosti koje ste doživjeli u našim marketima!

Vašu e mail adresu ste uspješno izbrisali iz naše baze podataka i ubuduće nećete primate naša e mail obavještenja (ne znam zbog čega dobijate obavještenje “error”)

U bazi “Klub osmijeha”, na Vaše ime registrovan je broj 387 65 /moj broj telefona/. Ovaj broj smo takođe izbrisali iz baze za slanje poruka. Unaprijed se izvinjavamo jer smo nalog za slanje porukama za ovosedmičnu akciju u kome se nalazi i Vaš broj već poslali, ali nakon sutrašnje poruke, nećete više biti na našim listama. Ukoliko imamo pogrešan broj, zamolila bih Vas da mi dostavite broj na koji ne želite primati naše poruke.

Pročitala sa Vaš post na blogu koji se odnosi na našu vikend akciju tj na neugodnosti koje ste doživjeli u našim marketima. Za jedan dan bilo ih je isuviše! Mogu da Vam ponudim samo izvinjenje i objašnjenje ukoliko Vam nešto znači.

U subotu u Maxi marketu u Boriku zaista jestu imali problem sa programom koji koriste što naravno nije opravdanje za postavljanje stare umjesto akcijske cijene na proizvodu koji ste željeli da kupite (Premia ajvar). Dakle, naša greška je što ponuda (ajvar) nije bila uklonjena jer zbog tehničkih problema u sistemu nismo bili u mogućnosti da kupcima ajvar prodajemo po cijeni od 2.45KM što je bila predviđena akcijska cijena kao što ste bili i obaviješteni.

Kada je riječ o sms obavještenjima do sada nismo imali pritužbe na nejasnoću tj. konfuznost samih obavještenja ali ćemo u buduće svakako obratiti pažnju na ovo.

Kada je riječ o kartici Kluba osmijeha, još jednom Vam se izvinjavam! Ukoliko želite možemo Vam poslati novu karticu, ovog puta na kućnu adresu .

Organizaciju promocija ne radimo direkno mi, ali je pravilo da se ne rade promocije proizvoda koji se ne mogu kupiti u marketu, upravo iz razloga koji se Vama desio. Potrudićemo se da se ovakve situacije ne ponove.

Još jednom Vam se zahvaljujem na informacijama koje ste nam poslali tj objavili u Vašem postu. Sve te informacije sam proslijedila kolegama iz prodaje kako bi mogli da otklone nedostatke koje ste naveli.

Još jednom Vam se izvinjavam zbog svih neugodnosti koje ste Vi i Vaša porodica doživjeli u našim marketima.

S poštovanjem,

Dijana Milanković Kusturić
PR menadžer
Delez Grupa Srbija, Bosna i Hercegovina i Crna Gora

Prvo, moram da priznam da nisam očekivao da ću ovo doživjeti u Bosni i Hercegovini. Tačno poželim da i u državnim službama zaposle više ovako pismenih ljudi da odgovaraju građanima na primjedbe i pitanja, pa kad već “nisu u mogućnosti” ispraviti nešto (nemoguća misija je promijeniti radni tok u nekoj državnoj instituciji, od upisa u knjigu rođenih do upisa u knjigu umrlih, službenici koji tamo ništa ne rade uvijek imaju jake razloge zašto rade upravo tako) pa da se čovjek ne osjeća kao stoka kada dobije odgovor na primjedbu, ako već mora kao stoka da stoji u redovima za dokumente i uvjerenja.

Da se vratim na temu, Tempo ima osobu koja čita vaše primjedbe, i čini se da ne ostaje sve samo na odgovoru, (npr. ovaj vikend nije bilo promocije najljepših želja od tamne čokolade, ali nažalost nije još ni stigla čokolada ). I vi svoje primjedbe na Tempo/Maksi možete ostaviti ovdje.

Kako sam kasnije saznao, moj tata je u Novom Gradu iskoristio ovu akciju, a već sledeći vikend je ista akcija napravljena u Tempo marketima (i stvarno je bio ljuti ajvar po reklamiranoj cijeni), tako da je potpuno isključena mogućnost da se radilo o bilo kakvoj namjernoj prevari. Takođe, odgovora koji sam dobio na svoju primjedbu ne bi se postidjela čak ni njemačka ili švicarska kompanija (a greška može ipak da se dogodi svakome). Na ovom polju, ima konkurencije koja bi mogla učiti od Tempa (nekima je jedini način da kupci stupe u kontakt s njima upisivanje u knjigu primjedbi na licu mjesta, što većina onih koji pišu po njoj ne koristi za tu svrhu), ali ima i svijetlih primjera koji pokušavaju otići čak i korak dalje u pružanju mogućnosti za kontaktiranje (npr. besplatni 0800 info telefon, ali ne znam da li ih iko zove, a ja nisam zvao pa ne znam da li se javlja živa osoba).

Čisto radi poređenja odnosa ka kupcima opisaću svoj nedavni doživljaj u jednoj od poznatijih banjalučkih prodavnica laptopa i druge IT opreme, gdje sam često kupovao i već sam bio poznat i radnicima i šefu. Ušao sam tamo da tražim brz usb flash disk. Ponudili su mi svoj standardni, Transcend, ili Kingston (oba najjeftiniji i najsporiji mogući modeli). Rekao sam da mi ne treba takav disk, jer takav već imam, potreban mi je brz, ako je to sve što imaju, onda bih da naručim neki brži model pa da dođem po njega kada ga nabave. Na to sam od šefa dobio odgovor tipa “ne možemo mi naručivati nešto što nema u asortimanu našeg dobavljača, a sa drugim dobavljačima ne radimo jer mi sad tebi naručimo stik, nakon 6 mjeseci taj dobavljač propadne i kome ćemo mi reklamirati tvoj stik ako se pokvari?” Nije mi baš bilo jasno šta će biti ako za 6 mjeseci propadne njihov trenutni dobavljač i kome će onda reklamirati robu, ali mi je bilo jasno da njima nije mnogo stalo da prošire svoj posao, već samo da održe trenutno stanje (interesantan cilj u doba današnje tržišne ekonomije), ili su možda ubijeđeni da će kupac ako nema ono što on hoće kupiti ono što oni imaju. Uglavnom, sada mislim da zbog stvari koje se mogu kupiti preko ebay-a, ne treba ni ulaziti u lokalne prodavnice.

01.09.2012 – Sve po starom

Izgleda da sam ipak džabe bio oduševljen misleći da je Tempu stalo da popravi svoj način poslovanja. Na T-AT je osvanuo novi blog post koji pokazuje da se ove stvari i dalje dešavaju. Ono što je pozitivno u svemu tome, mene su stvarno izbrisali iz baze i više nikad nisam dobio sms sa obavještenjima o vikend akcijama, a to mi je očigledno uštedilo nekoliko nerviranja.